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        1. 企业出现网络危机时要如何应对,吉林危机处理公司教你几招.
          时间:2018-11-09

          企业出现网络危机时要如何应对,吉林危机处理公司教你几招.

          「企业公关实例」

          网络在现在的危机事件中表现的越来越如影随形,其间的作用主要存在于两个方面:一是相当大一部分危机事件的爆发源头在互联网上;二是所有的危机事件,都会有网络媒体参与到其中,传播、讨论、推波助澜。按照罗伯特·希斯的观点,避免危机的发生或者将危机消灭在萌芽状态是成本最小、最经济也是最成功的危机管理方法。①James认为,在虚拟环境发生的危机最适合在相同的环境里解决,也即以网络对付网络危机。②所以,在当前的媒介环境下,要想实施有效的危机管理,一个绕不开的环节,就是必须根据网络危机传播的特点,建构一个完善的网络预警机制。从网络传播的规律中寻找危机预警的机会互联网结构具有复杂性,互联网信息传播同样具有复杂性。但从复杂科学的角度去看,网络世界并非毫无规律可循,而是在无序中潜藏着有序。这些有序的因素正是网络环境中危机传播的新特性产生的基础和危机管理的依据。③网络传播的参与,确实使得危机事件的发生发展更加复杂、多变。但是,当我们深入探讨危机事件在网络环境下的传播发展时,我们也会发现,不同于传统媒体主导的时代,网络环境下的危机传播具有了一些新的特点和规律,为我们利用网络传播进行危机预警留下了一些可资利用的空间。首先,网络的层级传播、多级多次的传播形式为有效监测发现危机信息提供了时间和空间机会。网络传播具有信息广容性、信息范围的无疆界性,超文本链接方式组合而成的网页,使得网民在互联网中获取信息的路径呈现跳跃性的非线性特征。④在网络媒体出现之前,报纸、广播、电视等传统大众媒体,承担着“社会预警”的功能。危机信息到达大众的方式,是直接通过这些显在的大众媒介实现的。而在网络参与的方式下,众多原来不容易被媒介传播的危机诱因都纷纷通过网络传播得以放大,最终发展为大规模的危机事件。这使得危机信息的传播,在很多情况下,由原来的“信息源——传统大众媒体”发展为“信息源——网络媒体——传统大众媒体”。危机信息的传播,在被传统大众媒体传播之前,大都有一个在网络媒体上酝酿、发酵的过程。只是因为危机事件的性质不同,酝酿、发酵的时间长短不同罢了。这种传播规律的存在,为我们进行危机预警和预控,实际上留出了一个非常宝贵的时机。对于危机的传播和管理来说,时间的重要性是不言而喻的。问题只是在于,我们该怎样利用好这一段宝贵的时机,加强预警的力度。其次,网络的双向互动传播为危机的预控提供了很好的机会。危机预控是根据监测、预警情况,对可能发生的危机事件进行预先的控制和防范,以防止危机的发生或者减轻危机发生后的危害。也就是对危机监测过程中发现的信息进行有效处理,并作出较为科学的危机评价,然后根据具体情况实施相应的预控措施。其实质是为了防止危机事件发生,在危机预警的基础上,所采取的一系列控制和防范措施。危机在网络上的酝酿、发酵过程中,危机信息以各种方式进行着传播,常见的如BBS、论坛、电子邮件、新闻组等。一旦我们监控到危机信息并作出预控的决定,就可以根据危机信息的传播方式,及时采取相应的发帖、跟帖、发布新闻、回复邮件、参与讨论等方式,进行信息的双向交流,有针对性的提供真相、解疑释惑、辟谣、引导舆论,以更好的时机和更灵活的方式,实现杰斯特的危机处理“3T”原则。传统媒体不能提供这样的双向交流机会,但网络媒体天然提供给我们的这些机会,却并没有在危机的预控中得到很好的开发利用。网络推手和网络打手何以有存在的空间,并且日渐大行其道,其实质正是抓住了这一机会。再次,按照危机传播的基本规律,我们可以触网络之神经末梢,携传统媒体之手。一系列危机事件的传播过程说明,如果没有传统媒体的介入,危机信息只是在网络上传播,那么其影响力终究还是会受到很大的影响。众多危机事件中,基本的传播规律是,先在网络上传播、酝酿、发酵,形成一个网络热点。然后,传统媒体介入,使危机事件开始升级。最后传统媒体和网络媒体一起,共同设置议题,吸引受众,形成舆论漩涡。这种传播规律,也再一次强调了传统媒体在整个危机传播中的作用。这也给我们进行危机的预控提供了另一种机会:当危机信息的传播还在网络上进行时,我们即可以未雨绸缪,除过在网络上进行预控,更重要的是尽快做好和传统媒体的沟通,以更有效的应对手段,提前介入到危机的传播和管理当中去。从这个角度来说,网络媒体更早地将危机信息显露出来,能够比传统媒体更好地承担“社会预警”的功能,给我们留出了更多的预警机会。网络预警信息的获取综前所述,网络的参与,使得现代危机事件更加多发、多变、网络风云更加波谲云诡,但是,网络传播也给我们进行危机事件的预警提供了一些独特的机会。随后的问题,在于怎样利用好这些机会。其中最基础的一项工作,则在于怎样及时发现那些可能会引起危机的信息,即完成网络预警信息的监测获取。网络危机信息具有隐蔽程度高、获取渠道分散、积聚性、难辨识等特点。⑤要想在浩如大海又随时海量更新的网络信息中获取到特定的最新信息,是一项非常困难的事情,除了要投入大量的人力、财力,还必须依靠各种先进的技术力量。比如,有研究者即针对网络危机信息的特点,致力于智能元搜索引擎的研究,以期实现网络传播危机预警信息检索的智能化、个性化、高效化,使预警搜索绩效更加理想,能及时发现网络传播中的危机信息。⑥从更为专业的信息获取的层面来说,可以有专门的信息获取方案,进行目标信息的深度挖掘、抓取、过滤,形成较为直接的操作使用方式。比如,慧聪公司2003年推出的中国搜索新闻中心,覆盖国内4500家左右的新闻源;方正智思网络舆情分析系统能对互联网海量信息进行自动抓取、自动分类、自动聚类、主题检测、专题聚焦,实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求,形成简报、报告、图表等分析结果,为客户全面掌握网络舆情动态做出正确舆论引导,提供决策分析依据。⑦而对于大多数组织机构来说,具备这样信息获取的方式恐怕有一定的门槛限制。那么,我们需要思考如何更多地按照一般通行简易的方式,来达到危机信息的监控和获得。比如,利用常见的搜索工具,进行关键词的定期搜索;定制相关的电子邮件和新闻信息;利用RSS聚合新闻;对一些重点的高相关性的网站、博客、微博客、论坛、BBS、MSN和QQ等进行人工监控。譬如,有人认为,面对每日海量发布的网络信息,企业可以建立一套网络实时监控系统和即时电子传输、警示系统,通过技术手段和人员监测的方式,全面有效地对网络信息进行过滤,将监测范围从平面媒体、门户网站、专业网站,向下级网页中的BBS、论坛、热点博客延伸,从中发现可能发生危机的关键信息,及时警示企业相关部门或人员给予重视。⑧在这种信息的监控获取过程中,还要注意对危机信息传播规律的理解和运用,只有将各种技术的手段和传播规律的使用结合起来,才可以获得最佳的效果。我们可以总结分析一些重点的网络信息区域,可以根据危机信息的传播效果,对混杂、淹没在大量无关信息中的目标信息进行甄别选取和关注。譬如,近几年来,天涯社区、凯迪社区、猫扑、强国论坛、发展论坛等等网络社区和论坛,频频成为危机信息的传播、讨论集散地。这些地方的信息自然应该引起各方面的格外关注。将网络危机传播规律和数据抓取技术相结合,可以更好地为获取目标信息精确制导,可以更好地鉴别信息的“质量”。当然,获取到各种信息之后,如何解读、研判信息还需要更进一步的工作。网络预警模型的建构接下来的问题,是如何建立一套信息的分析测评模型。以便对所面临的信息可能发展为危机的机会作出准确的评价。也就是从监控环节转入到预告环节。危机预警的目的就是要尽量把全部检测到的警报信号量化,提高预测警报的严密程度。但是,预警系统有时会发出错误的警报。有的错误警报经常是由于对入侵的危险信号或者危机爆发的阈值设置的不合理引起的。在不同的条件下,针对不断变化的内部组织网络和环境的变化需要不断更新阈值设置,加强对入侵危险信号的识别和监测。所以对于危机预警系统来说如何动态地对错误的报警和正确的报警产生反应很重要。⑨网络信息预警模型的建构,其目的是要通过一系列严密的信息处理方式,达到准确判断、预告危机等级的目的。这种模型的建构具有排他性,不同的危机事件类型和爆发因素,都可能需要不同的研判模型来进行信息的处理。从信息情报的角度来说,可以通过经验和统计的方式,设定相应的阈值和计算模型,分配权重,最终得到一个测评结果。这是一种比较完整和科学的方式,对于那些影响因素众多,发展过程复杂的危机事件来说,这种预警模型的建构是必须的。但是,对于更多的组织来说,则可以使用简单的分析比照和经验判断的方式,当然,这种方式的科学性和准确性都会受到影响。比如,有研究者提出三种方法:1.综合评分法,各项指标均采用五级记分法,按照分值1、2、3、4、5,进行赋值,总分为30~150分;2.分类评分法,各项指标均采用五级记分法,根据警源、警兆、警情三类,按照分值1、2、3、4、5,进行赋值;3.权重评分法,应用层次分析法和德尔菲法确定各项指标的权重和分值,然后进行综合分值计算。⑩对于一般的网络预警模型的建构,需要经过系统、科学的计算,经过多次拟合,才能收到较好的效果。在最终的判断过程中,还必须将测评数据和经验判断相结合,而不是纯粹依赖某一方,这样的结果才更加可靠、可信。而对于经验判断,则需要结合各种危机事件的案例分析,利用归纳法,从其中的传播规律,获知对于危机信息的判断标准。譬如,有研究者分析认为,网络危机的引爆,常常有3个临界点:1.信息经过层层过滤后,出现在网站首页;2.信息从线上转入到线下,也就是传统媒体开始介入;3.形成网络热帖。类似于这样的结论,在对危机信息的分析中,也是具有很大帮助的。余论:发展专业的网络危机信息监控机构当前我国正处于危机事件的高发阶段,怎样在全社会建立起一个有机的危机预警体系,是一个越来越重要的事情。目前的办法,是首先普及这种危机意识,然后使各个区域、行业、单位、组织都建立起自己的危机预警体系,分别监控自己辖域或者与自己有关的领域的危机事件,如此,则可以在全社会建立起一个有效的危机应对体系。同时,不惟互联网,基于互联网和数字技术的一系列新媒体,也应该进入我们的讨论范围。比如,针对危机信息的监控,短信运营商能够依靠现有的通讯技术搜集、监控,向联通、移动、网通手机用户发送群发消息,对那些短期内流量偏大的短信联系也能予以监控等。这方面的内容,不在本文的讨论重点之内,只顺带提及。当然,具体到实施层面,在目前情况下,每个组织都花费相当的人力、精力每天去完成危机信息的监控,进行信息的研判还不是很现实。那么,一个可供选择的方式,就是将这些业务外包给专门的机构去完成。应该发展一些专业的网络危机信息监控机构。来源:人民网-传媒频道 作者:来向武 赵战花「企业公关实例」

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          本文来源:李白公关

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