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                          1. 如何处理网络不良信息信息,营口舆情监控公司教你几招.
                            时间:2018-11-11

                            如何处理网络不良信息信息,营口舆情监控公司教你几招.

                            「公关活动」

                            摘 要:网络媒体环境为企业危机公关带来了挑战和机遇。本文依据危机公关5S原则, 对“空姐乘滴滴顺风车遇害”事件中滴滴出行公司的危机处理表现进行分析, 并为企业危机公关提供启示。2018年上半年, 企业类舆情事件频频登上各大网站和社交媒体头条, 滴滴、京东、今日头条、腾讯、携程等企业接连中招, 空姐搭乘顺风车遇害案、六六曝光京东售假、中兴危机等企业不良信息舆情呈井喷式发展, 在一定程度上反映出大型企业危机应对与处理能力尚显薄弱。网络媒体环境下, 企业危机公关同时面临着“危”与“机”两个层面:微博、微信等社交媒体以及自媒体为企业危机生成、爆发和扩散提供了网络空间, 多渠道信息传播使得危机事件爆发力凸显、扩散速度加快、破坏程度增强, 企业处理危机稍有不慎就很容易被推上舆论的风口浪尖, 一些误解和谣言的传播也不可避免。留给企业反应和应对危机的时间也大大缩短, 传统媒体条件下企业危机公关的最佳时间是24小时, 到了互联网时代, 企业回应危机的最佳时间变成4小时, 甚至是秒回复, 这对企业危机公关能力提出了更高的要求。但同时, 企业也迎来了危机公关的良好时机。首先企业可以在平时利用网络平台进行实时监测, 一旦发现不好的苗头及时止损, 其次通过与网友的双向互动及时掌握舆情, 最重要的是可以利用网络对危机情况快速回应, 以我为主, 第一时间发布官方信息, 掌握主导权, 占据舆论制高点, 从而化“危”为“机”。一、“空姐乘滴滴顺风车遇害”事件概述2018年5月6日凌晨, 21岁的空姐李某珠在郑州航空港区搭乘一辆滴滴顺风车赶往市内途中被司机刘某华杀害。5月9日, 河南电视台都市频道曝光了这一事件。空姐、深夜、被杀、顺风车这一系列的敏感词刺激着大众的神经, 使得该事件一经曝光便引发了广泛的关注。新京报、澎湃新闻、环球时报等主流媒体及相关网站对此事进行了全方位的报道与跟进, 新浪微博平台相关话题达到50多个, 热度指数不断攀升。另外, 知乎、头条等多家自媒体也发表了大量文章及评论, 探讨该案件中滴滴平台应该承担的责任以及女性夜晚出行安全等话题。5月10日12时, 滴滴平台首次公开发文回应此事。首先对受害者表示悲痛和愧疚, 向其家属道歉, 并向广大公众致歉, 表明滴滴辜负了用户的信任, 对于此事负有不可推卸的责任。其次, 滴滴表示将成立专项工作组, 配合警方侦破案件。最后承诺将全面彻查各项业务, 避免类似事件再次发生。5月10日20时, 滴滴出行发布百万悬赏通报, 向全社会公开征集线索, 寻找涉案的顺风车司机, 同时公布了该顺风车司机真实的姓名、照片、手机号、身份证号码等信息。但是网友对这一做法并不领情, 认为滴滴有哗众取宠、转嫁大众情绪之嫌。嫌犯身份背景的曝光, 也引发了网友对滴滴顺风车司机资质审查, 以及顺风车的标签评价功能的质疑。5月11日17时, 滴滴公布自查进展, 表示顺风车业务停业整改一周。称嫌疑人违规借用他人账号接单, 承认夜间保障机制不合理, 未对投诉妥善处理。针对问题提出了具体的整改措施, 并再次致歉。5月16日, 滴滴分别针对顺风车和全平台出行相关业务公布阶段整改措施:下线个性化标签和评论功能;每次接单前进行人脸识别;暂停22点至6点的顺风车订单。同时, 就纠纷判责取证采取行程录音、有犯罪记录的人能否成为滴滴车主等问题征询公众的意见。5月31日和6月13日, 滴滴相继公布出行安全升级工作进展, 分享整改进展以及遇到的问题和困难, 表示将小范围测试护航模式、行程录音功能, 完善安全保障机制。针对之前网友热议的100万元线索资金, 委托律师事务所保管并与线索提供人沟通发放。二、“空姐乘滴滴顺风车遇害事件”危机公关5S原则分析(一) 速度第一原则企业的危机事件通常情况下都关乎社会民生和群众的切身利益, 速度第一原则要求企业一定要在危机爆发的第一时间发声回应, 并采取行动。通过官方渠道发布事件相关的权威信息, 用真实准确的信息打消公众疑虑, 快速抢占舆论制高点, 掌握主动权, 控制事态的进一步恶化和升级。“空姐乘滴滴顺风车遇害”事件中滴滴公司的首次声明发布于5月10日上午12时, 表达了对被害人的歉意和愧疚, 承诺配合警方破案并彻查滴滴出行相关业务。此时危机已经发展到蔓延期, 因为距离空姐李某珠被害已经过去了4天, 该事件从10日起也已在各大网站、社交平台和自媒体上迅速扩散开来并引起热议, 滴滴错失了最佳的危机控制时机。当晚8时, 滴滴再次发布了百万悬赏公开寻找涉案的顺风车司机的消息, 直至第二天下午才给出了自查进展和顺风车停业整改一周的解决方案。从网络时代危机回应的最佳4小时标准来看, 滴滴此次的道歉声明发布并不及时, 原本在道歉的同时就应该给出的解决方案也是在一天以后才公布, 错失了让公众转变态度的最佳时机, 没有展现出公司主动应对危机的积极态度。(二) 承担责任原则承担责任原则是指企业站在受害者的立场上表达安慰和歉疚, 主动承担责任, 以积极的态度和实际行动弥补已经发生的事实, 而不是一味地否认或者规避责任, 只有这样才能赢得公众的理解和信任。滴滴在发布的致歉信中向被害人及其家属表示, “在这件事情上, 我们负有不可推卸的责任”, 并向广大公众和用户承诺“我们会全力做好后续工作, 同时彻查各项业务, 避免类似事件的发生”。在后续公布的自查进展、阶段整改措施以及出行安全升级工作进展情况中, 也承认了夜间保障机制不合理、客服未对投诉妥善处理等问题的存在, 随后分别针对顺风车和全平台出行相关业务提出了具体的整改措施, 包括网友热议的个性化标签和评论功能、人脸识别技术、紧急求助功能等。承诺在滴滴平台上发生的用户纠纷、交通事故及刑事案件中, 主动承担应有的法律责任, 建立关爱基金。理性的态度和全面的整改措施都展现了一个充满责任感的企业形象。(三) 真诚沟通原则无论是在危机的潜在期、发展期、蔓延期还是解决期, 真诚的沟通都必不可少。企业应该放低姿态, 以诚恳的态度与用户、公众和媒体互动和交流, 主动说明情况、承担责任, 争取赢得对方的理解和支持。滴滴在这场危机中主动与公众沟通, 在致歉信中表示“作为平台我们辜负了用户的信任”, 坦承自身夜间保障机制不合理、判责规则不合理等运营和客服体系中存在的问题, 使用“请公众放心”“向公众道歉”“感谢大家的监督和帮助”等词句表达自己的诚意。“对一些长期困扰我们的问题希望和社会各界共同探讨, 真诚地寻求大家的帮助和建议”, 对于未来可能采取行程录音等方式保障出行安全, 询问大家觉得是否可以接受。本着针对问题解决问题、坦诚面对积极整改的态度, 从平台方的角度为司乘双方提供全面的安全保障, 实现了与用户和公众的良好沟通。(四) 权威证实原则危机发生后, 来自各种渠道的信息充斥网络, 由权威信源发布的事实真相更容易取信于公众, 因此, 企业可以选择通过第三方权威机构发布的消息和处理方案来维护企业形象和声誉。纵观“空姐乘滴滴顺风车遇害”事件始末, 致歉信、整改措施以及安全升级工作进展公告都是经由滴滴公司官方微博、官方微信发布。滴滴也表示会积极配合警方破案, 对于公众关注的100万元线索资金, 最终交由北京环球律师事务所全权保管, 打消了公众此前关于这笔资金的疑虑。警方和法律的参与给了公众一个明确的信号, 使得他们有理由相信滴滴会信守承诺。(五) 系统运行原则系统运行原则, 是指企业呈现给媒体和公众的事实信息必须准确严谨, 统一口径, 即危机处理前后发布的信息要具有连贯性和一致性, 同时企业各个部门的口径也必须一致。此次“空姐乘滴滴顺风车遇害”事件中, 滴滴公司发表致歉声明、配合警方寻找涉案司机、进行自查和整改以及后续的出行安全升级工作等一系列行动分阶段完成, 随着公告发布整改措施也全部落实, 取得了实际效果。三、“空姐乘滴滴顺风车遇害”危机公关的启示意义(一) 科学结合形象修复理论使用5S原则班尼特的形象修复理论认为声誉是企业最重要的资产, 为了使公众对企业的认知再次回归正常状态, 企业可以在恢复形象时采用否认、规避责任、减少敌意、纠正行为和表达歉意五大策略。企业在运用危机公关5S原则时, 科学合理地结合形象修复理论有助于更好地化解危机。滴滴公司在处理此次危机时, 并没有否认和规避责任, 而是主动公开事实, 接受公众的监督和帮助, 积极应对危机。首先选择向受害者及其家属、用户及社会公众真诚地道歉。其次积极配合警方破案, 最大限度征求公众意见, 寻求理解和支持, 以减少公众的敌意。最后针对顺风车和全平台出行提出整改措施, 力图纠正企业以往的运营体系、客服体系和安全保障体系中存在的不合理行为。(二) 维护良好的用户体验与公众关系企业要想树立良好的品牌形象, 必须把工作做在平时, 在日常的经营管理过程中建立良好的用户体验, 维护与媒体、社会公众的关系, 与内部员工建立高度认同的工作关系。用户不满情绪的积累也是危机难以解决的原因之一。此次“空姐乘滴滴顺风车遇害”事件发生前不久, 刚刚发生了滴滴快车司机打人事件, 许多网友把此前乘坐网约车的不愉快经历和情绪一时间全部发泄出来。相反, 企业用户以往的良好体验可以在一定程度上增加公众对企业当前错误行为的谅解, 一些网友在此次事件发生以后依然认为滴滴确实为出行提供了便利, 如果今后能提升安全保障, 还是愿意选择滴滴出行的方式。(三) 树立危机意识, 建立预警机制树立危机意识, 建立危机预警机制也是企业日常危机公关工作的重要内容。企业可以设立专门的危机公关部门或者委托专业的舆情监测机构, 实时监测网上的舆情动态, 判断危机可能发生的征兆, 提前采取措施防止危机或者减轻危机可能带来的损害。面对司机曾有言语骚扰的投诉记录, 客服拨打司机电话5次没有回应之后, 滴滴就应该警觉到潜在危机发生的可能。此外, 对于可能发生的危机事件做好一整套处理方案, 包括危机情境的设计、各种危机预防措施、相应的处理手段, 比如, 像滴滴这样的出行平台可能出现的安全问题, 针对每种情况应该如何取证、如何判责、如何保障司乘双方的利益, 确保危机预案的有效性和可行性。参考文献[1]秦晓庆.网络媒体时代企业危机公关的策略[J].青年记者, 2017 (20) :127-128.[2]周国萃.全媒体时代企业的危机传播应对策略[J].新媒体研究, 2018 (5) :104-105.来源: 中国知网 作者:邢雅博「公关活动」

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                            本文栏目:网络公关

                            本文来源:李白公关

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